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民有所呼、我必有应｜肇庆分公司“总司理办实事”典范案例——深入下层听民声 精准服务暖民心

日期：2026-01-19 泉源：本网 字体： [大] [中] [小]

　　一、案例配景

　　驻足肇庆“城乡融会、用户偏远散、老旧小区集中”的地区特点，，，，，，随着尊时凯龙5G、千兆宽带、智慧家庭等营业普及，，，，，，用户对资费透明、适老服务、网络稳固、城乡均等服务的需求日益迫切。。。 。 。。。目今保存三大焦点痛点：一是存量套餐繁杂（全市初始达1810个），，，，，，用户“看不懂、选不清”，，，，，，与省公司“套餐精简、表述统一”要求保存差别；；；；；二是老旧小区60岁以上晚年用户占比达45%，，，，，，电子账单、智能装备操作等适配性缺乏，，，，，，适老化服务亟待升级；；；；；三是广宁、怀集等偏远墟落保存资费咨询未便、信号笼罩不均、服务响应滞后等问题，，，，，，部分县区曾泛起属地投诉工单实时率未达审核标准（广宁66%、高要90%），，，，，，城乡服务平衡性有待提升。。。 。 。。。为切实回应用户“消耗明确、用网定心、服务知心”的焦点诉求，，，，，，肇庆分公司以省公司“民呼我应”“总司理办实事”运动安排为指引，，，，，，启动专项攻坚，，，，，，推动服务从被动响应向主行动为转变。。。 。 。。。

　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，，，，，，听全听适用

　　构建“线上+线下+县域延伸”立体化诉求网络网络：线上开通总司理信箱、客服热线专属通道，，，，，，专人逐日梳理反响！�。 。 。。�；；；；；线下通过“总司理接待日”、社区接访、营业厅意见箱网络诉求，，，，，，各营业厅同步张贴资费公示海报、制作专属二维码，，，，，，利便用户扫码盘问套餐明细；；；；；延张开展县域片区走访，，，，，，深入偏远墟落等区域挖掘痛点。。。 。 。。。同步建设“用户诉求网络—总司理牵头督办—行动落地实验—效果回访评价”全链条闭环台账，，，，，，实验“周调理、月复盘、红黄绿挂牌督战”机制，，，，，，明确责任部分与处置惩罚时限，，，，，，针对服务响应滞后问题，，，，，，要求相关县区对责任人开展培训与绩效扣罚，，，，，，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。。。 。 。。。

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　　（二）深度调研+精准对接，，，，，，摸准摸透群众需求

　　推行“向导带动+全员加入+县区联动”调研机制：总司理带队未必期赴下层一线，，，，，，面扑面谛听晚年用户、农村用户、集客用户差别化需求。。。 。 。。。向导班子未必期下沉营业厅、网格，，，，，，陶醉式体验营业流程，，，，，，研究剖析服务堵点；；；；；2025年，，，，，，市县两级总司理通过下层调研、用户走访60多次，，，，，，现场起劲解决用户诉求20多个；；；；；各网格上门入户网络差别年岁段、差别区域用户对产品性能、资费设置、服务流程的意见，，，，，，分类梳理需求清单，，，，，，靶向制订解决计划。。。 。 。。。

　　（三）立异模式+全域落地，，，，，，传深传透服务温度

　　打造“两化两优”特色服务系统，，，，，，推动服务提质增效：

　　1.资费透明化优化：分两阶段推进套餐精简，，，，，，第一阶段按省公司要求将全市1810个套餐精简至28个并完成报备；；；；；第二阶段进一步精简至10个外地化预留套餐，，，，，，同时全量吸收35个省级套餐，，，，，，构建“线上公众号+线下营业厅+城乡服务点”全渠道公示网络；；；；；接纳无纸化办公系统中的营业票据举行资费见告，，，，，，升级短信提醒、纸质账单等服务，，，，，，确保消耗透明。。。 。 。。。

　　2.城乡服务均等化优化：推进老旧小区与墟落光改升级，，，，，，建设“1小时响应、24小时处置惩罚、48小时反响”应急机制，，，，，，组建党员应急先锋队，，，，，，高效处置惩罚种种故障与突发需求；；；；；针对客服质量审核短板，，，，，，强化职员培训与绩效管理，，，，，，一连提升服务响应效率。。。 。 。。。

　　三、实验效果

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　全市属地维护工单平均处置惩罚时长较整改前84.30%提升到93.70%，，，，，，3小时首次响应率由整改初期的64.25%提升至现在的78.04%，，，，，，异常工单爆发率下降约10%，，，，，，服务效能一连优化，，，，，，有用解决流转慢、反响不实时等痛点。。。 。 。。。

　　（二）服务供应精准度显著提高

　　资费精简率达90.56%，，，，，，与省公司同步达标，，，，，，墟落资费公示笼罩率达98.5%，，，，，，用户“消耗明确”需求获得充分知足；；；；；适老化服务升级让晚年用户知足度达99%以上，，，，，，城乡网络光改与信号优化推动用户整体知足度显著提升。。。 。 。。。

　　（三）立异服务实现多方共赢

　　“两化两优”服务模式效果凸显，，，，，，不但破解了肇庆城乡服务不均、适老缺乏、资费杂乱等外地痛点，，，，，，更推动营业提质增效，，，，，，乐成指导10000多标清用户转化，，，，，，全网宽带提速至50兆以上。。。 。 。。。起劲打造“资费整治+适老服务+墟落赋能”融合案例，，，，，，公司品牌口碑与行业影响力同步提升。。。 。 。。。

　　四、县区特色实践

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　　1.直属分公司：2025年12月，，，，，，端州区月圆花苑小区因施工误剪线路导致信号中止，，，，，，分公司第一时间启动应急响应，，，，，，当日组织协调会，，，，，，将故障抢修与光纤升级同步推进。。。 。 。。。短期内统筹多方力量完成光纤铺设，，，，，，在小区设点宣传光改优势、实时见告施工进度，，，，，，累计处置惩罚装维工单32单，，，，，，推动15户用户转化为光口网关融合套餐用户，，，，，，实现服务包管与营业升级 “双向共赢”。。。 。 。。。

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　　2.高要分公司：聚焦政企服务包管，，，，，，2025年为粤肇高速白土收费站接入15套电视宽带融合营业；；；；；后续接到该站集群回放功效异常的报障后，，，，，，连忙启动快速响应机制，，，，，，1小时内定位装备版本兼容问题，，，，，，2.5小时完成升级优化，，，，，，还开展现场培训并允许7×24小时手艺支持，，，，，，全程耗时不超3小时。。。 。 。。。针对前期服务响应短板，，，，，，强化职员培训与绩效管控，，，，，，服务质量稳步提升。。。 。 。。。

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　　3.四会分公司：2025年6月启动墟落通讯专项攻坚，，，，，，组建手艺、运维、市场主干步队，，，，，，短期内深入5个诉求集中墟落摸查信号盲区与应急广播运维问题，，，，，，快速推进基站扩容、线路整治，，，，，，完成30余平方公里信号笼罩升级，，，，，，村民通话接通率从85%提升至99.2%，，，，，，网络下载速率提升3倍。。。 。 。。。自7月起一连投入16.56万元包管应急广播运维，，，，，，笼罩群众超2万人，，，，，，建设24小时服务热线与快速响应机制，，，，，，获外地政府高度认可，，，，，，成为“百万万工程”政企协同树模。。。 。 。。。

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　　4.广宁分公司：2025年6月启动“总司理办实事”专项，，，，，，迅速完成存量套餐梳理与优化，，，，，，通过多渠道公示新资费系统，，，，，，将《资费见告书》签署纳入营业打点强制环节。。。 。 。。。同步推出“光改服务日”，，，，，，每月组织手艺主干驻点开展光改、故障排查等一站式服务，，，，，，对信号弱区实验7×24小时动态监测优化。。。 。 。。。向导班子每周下沉一线网络意见，，，，，，整年整改30余条问题，，，，，，资费咨询类投诉环比下降35%，，，，，，乐成指导500多户标清用户升级，，，，，，新增用户200余户。。。 。 。。。

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　　5.怀集分公司：坚守“客户至上”理念，，，，，，高效响应突发诉求。。。 。 。。。2025年12月，，，，，，接到返乡用户急需寓目CBA篮球赛的紧迫报障后，，，，，，分公司副总司理当晚调理党员应急先锋队，，，，，，越日一早赶赴现场处置惩罚。。。 。 。。。排查发明线路老化后，，，，，，耐心向用户说明情形并推荐光纤融合套餐，，，，，，当天完成套餐打点与装备调试，，，，，，让用户顺遂观赛，，，，，，以快速响应与知心折务践行“民有所呼、我必有应”。。。 。 。。。

　　五、事情小结

　　自专项事情开展以来，，，，，，肇庆分公司始终坚守“以人民为中心”的生长理念，，，，，，通过全渠道诉求网络、精准化需求对接、立异化服务落地，，，，，，切实解决了一批用户急难愁盼问题。。。 。 。。。从套餐精简、资费公示到适老化升级，，，，，，从墟落信号优化到应急故障处置惩罚，，，，，，实现了资费更透明、服务更知心、网络更稳固、城乡更平衡的事情目的。。。 。 。。。


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